文 创业邦

“虽然搬家是一个比较低频的行为，但我们平台大部分订单来自小B端客户，总的来看，30%的活跃用户贡献了70%的订单。”货拉拉CMO 张燕梅谈到。

而为了给平台上的企业用户提供更专业的同城配送服务，货拉拉目前上线了货拉拉企业版产品。

企业版与合作购车业务上线

对于企业用户来说，经常需要发票来进行冲销。针对企业用户对发票的敏感，货拉拉企业版提供了完整的财务流程，公司账户统一充值、支付、开票，省去了以往诸多繁琐流程，开发票比个人版货拉拉更加方便快捷。无论是普票还是专票，企业版产品都能在 3 到 5 个工作日完成开具。

货拉拉企业版还可实现集约型系统化用车管理。一个账户可以分配若干个子账户，设置子账户的下单金额、时段等权限。此外，货拉拉企业版还配备了专属客服、专属车队。

货拉拉企业版的推出借鉴了海外Lalamove的经验， Lalamove在东南亚已服务过Google、宜家、麦当劳、7-11、社交巨头Line、东南亚最大在线购物平台Lazada等知名企业。据张燕梅介绍，企业版自今年 2 月开始试水以来，账户复充率可达70%以上。

货拉拉与司机合作购车的新业务今年 1 月开始在深圳试水， 4 月拓展到广州。货拉拉直接与车厂合作，去掉代理商环节，以底价与司机合作购车。新购车辆可挂靠货拉拉公司，可办理道路运输许可证。

目前，货拉拉已合作的汽车厂家包括江铃、福田、五菱、锐驰等，目前正在开拓比亚迪等更多新能源车厂，合作购买的车型以新能源物流车、货运版面包车、中型货车为主。目前在深圳地区，货拉拉平台新能源车辆接单量已经占每日城市总订单的1/ 3 以上。

张燕梅介绍道，货拉拉合作购车业务今年的目标至少是拓展至全国 8 个城市，包括成都、西安、杭州、上海、北京、天津等，争取明年覆盖到所有全国落地城市。货拉拉下一步还将通过更大力度的优惠政策鼓励和引导新能源车辆加入平台。

优化服务质量，上线保险规范搬运费

服务质量和司机管控是“互联网+”货运公司的核心能力。为持续为用户创造最优使用体验，货拉拉将“用心服务”作为 2018 年度主题。张燕梅举例说， 2013 年发展时期的苹果公司，NPS指数(衡量用户忠诚度的指标)达到76%;亚马逊当前NPS指数为69%;目前货拉拉的NPS指数是65.8%，而 2018 年，目标是75%。

为持续提升服务质量，货拉拉将在产品层面和司机层面全面升级。产品层面，货拉拉与保险公司深度合作，推出特别针对“互联网+”货运的定制化保险产品，如出现货损可迅速理赔，目前用户单票最高可获赔 4 万元。该保险业务已在金华试运营，下一步将在上海和东莞开通，未来将推广到所有开通城市。

“搬运费是货主和司机产生纠纷的重灾区，为此，平台即将上线搬运费计价功能。”据张燕梅介绍，货拉拉后台将根据货物体积、重量、所在楼层、平地搬运距离等各项因素综合考量，给出货物搬运费参考价。届时，货主可选择接受这一标准，也可选择和司机自行协商搬运费。

为了让司机拥有更好的服务意识，保障服务质量，货拉拉完善了培训机制。每位加入货拉拉的司机，都至少会接受一次两小时的培训。货拉拉会告知司机接单行为如何提升评分，标准话术，安全常识和禁运危险品验视鉴别等问题，并提倡司机接单要准时，有礼貌，不拒单。

如司机的拒单率、投诉率、差评率等一旦达到临界点，平台将召回司机对其进行二次培训，如考核不合格，将被直接封号，失去接单资格。

用户超过 2000 万，大陆开城 114 座

去年 10 月完成 1 亿美元巨额融资后，货拉拉的发展速度明显加快。 2017 年 4 月，货拉拉在中国大陆开通城市为 68 座，而截止至 2018 年 3 月底，开城数量达到 114 座，平台注册司机已达 300 万以上，用户超过 2000 万。

据张燕梅介绍，今年 5 月Lalamove将率先在马来西亚首都吉隆坡开通，随后 6 月便正式落地印尼首都雅加达。

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