张近东 苏宁掀起第三次零售革命

　　近30年间三次推动零售产业变革，张近东的对手换了一茬又一茬。但对于苏宁来说，新一轮的赛跑又拉开了大幕。

　　2017一开年，新零售迅速成为互联网最热词条，被大佬们纷纷解读。公开资料显示，马云指出：“‘纯电商’时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有‘新零售’。”雷军在接受《英才》记者采访时表示，所谓新零售是效率的革命。

　　今年全国“两会”上，苏宁控股集团董事长张近东则提出了智慧零售的概念。在接受《英才》独家专访时，张近东认为，智慧零售真正核心的内在本质，是消费升级、技术浪潮所推动的第三次零售革命。

　　在全渠道零售足够庞大的基础上，张近东的梦想再次升级。

　　从品类专营到连锁模式，再到如今的线上线下融合的O2O零售，27年来苏宁从来不缺梦想，也不缺乏将概念落实成产业潮流的执行力。

　　时代曾经推动着苏宁从一个200平米的小店，成为今天年收入超4000亿的零售巨头，也曾经让苏宁不得不面对来自互联网竞争对手的强劲挑战。

　　如今，通过对互联网与技术能力的运用，创新性的O2O模式已成为苏宁发展的新动力。

　　在张近东看来，零售业共经历了三次“零售革命”，前两次零售变革，分别是以连锁店为代表的实体零售和以互联网电商为代表的虚拟零售，都是率先发生在海外。

　　而现在，我们正在经历的虚实融合的智慧零售，就真实发生在中国，引领着新一轮的零售变革，而苏宁正是其中的创新者和前行者。这个覆盖了所有场景、融合了线上与线下销售模式、空前提高效率的全新零售革命，正在以智慧方式逐渐形成和完善。

　　近30年间三次推动零售产业变革，张近东的对手换了一茬又一茬。但对于苏宁来说，新一轮的赛跑又拉开了大幕。

　　渠道变革

　　2017年2月，阿里巴巴宣布与上海老牌零售企业百联集团达成战略合作关系；几乎与此同时，小米提出2017年将发力线下零售渠道，在全国范围内布设200家实体店；随后，京东也爆出了更加激进的线下“百万门店”计划。

　　线下销售渠道已经受到了来自云端玩家前所未有的重视，而苏宁的门店资产在这场下沉运动中变得更有价值。在张近东看来，正是智慧零售的兴起，打破了线上线下单边发展的局面。

　　苏宁集团副董事长孙为民告诉《英才》记者，智慧零售最大的优势，就是能够通过大数据等技术手段，超前地把握消费者的需求，并在随后通过各种业态，以最快的速度去匹配消费者的需求。显然，如果一家零售企业仅有线上业务，那么它将很难全面地把握、匹配消费者的真实需求。

　　张近东也强调，所谓线上线下的布局变化万变不离其宗，仍是在围绕对消费者更好的服务而展开。

　　为了能够更好地满足消费者需求，苏宁进行了一场十分决绝的自我革命，在由实体零售向互联网零售转型的过程中，苏宁经受了长达数年的转型阵痛，但阵痛所带来的经验，却更加珍贵。

　　获得了线上、线下全面客户服务能力的苏宁，解决了一项很多互联网企业可能永远也解决不了的痛点。

　　苏宁云商集团副总裁、负责苏宁云商所有线下门店业务的田睿对《英才》记者表示，O2O零售最难的并非是互联网技术，而是整个业务流程的再造、组织的再造、以及最核心的，涉及到内部利益再分配的问题。

　　“线下的人希望线上的给我引流，线上的希望线下成为我体验的地方，那么客户真的来了，这个利益究竟应该如何分配？”田睿说。

　　这个利益分配的困境，是目前所有以合作方式进行“新零售”摸索的企业，都必须去面对的，这也是很多线上线下合作无疾而终最重要的原因。

　　张近东认为当所有企业都具备了互联网能力之后，企业的竞争就会回到原点，当互联网像空气、水、电一样成为生活的必然，进入到企业竞争的核心地带之后，融合问题就变成了关键所在。

　　从2013年张近东在斯坦福大学发表《从苏宁发展看中国零售业的转型与创新》演讲提出“O2O零售”开始，张近东在各类场合、各种媒体采访中不断提出“O2O零售”的理念，并通过长期不懈的线上投入，打造了苏宁独特的线上+线下零售体系。

　　时至今日，这仍是一个不断建设中的庞大体系，但已经有越来越多的从业者意识到，到线下去，是零售产业必须接受的事实。

　　如今，互联网投资者开始更加注重企业的盈利与回报能力，消费者也开始更注重直观的消费体验，特别是高价格商品，这催生着消费场景开始向线下回流。

　　苏宁作为主流零售企业中唯一具备线上、线下双向销售能力的企业，在利益分配这样现实的问题面前，可以有更好的解决方案。在真正将全渠道零售、全场景零售、智慧零售向前推进时，相比其他企业遇到的阻力会更小。

　　利用如今部分消费者向线下倾斜的契机，苏宁已经开始利用智慧零售推动线下零售业态的创新，包括面向小城镇市场的直营店、苏宁母婴店、苏宁超市等新业态，都在线上引流的助推之下快速发展。

　　组织再造

　　2017年5月7日周六，当大多数人都在休息时，苏宁的一则新闻开始悄然传播。

　　张近东将苏宁易购的核心高管、包括刚刚合并不久的天天快递高层聚集在一起，“一整天就谈一件事，怎样进一步提升用户体验”。

　　根据规划，苏宁将把原来散落在各个体系中的用户体验中心独立出来，提升至集团最高层直接管理，作为终极裁判部门，代表用户倒逼各业务部门提升客户服务质量。

　　“我认为智慧零售是由互联网建立起来的，把用户的感知，认知等很多东西打通，用以解决用户服务的问题，否则很多问题是解决不了的，这就是一个趋势”，在这次组织调整前半个月时，张近东这样告诉《英才》记者。

　　田睿则告诉《英才》记者，对于用户来说，他眼里不会区分你是线下苏宁还是线上苏宁，只要苏宁在消费场景中出现了，那好与不好，他评价都是一体的。反过来对于苏宁来说也同样如此，不应该将用户区分成线上用户还是线下用户。

　　用户体验中心的独立，就是苏宁最近的一次，以消费者体验为中心的企业组织再造。IT技术能力的提升，让这种客户服务部门的集中成为可能。

　　对于消费者来说，良好的消费体验不仅包括客户服务的态度、物流的便捷和良好的售后服务，在智慧零售的语境下，金融支付的便利性与金融产品的丰富程度，也成为了购物体验的重要一环，这让苏宁的金融业务获得了发展良机。

　　苏宁金服于2016年6月22日独立运营，成为独立的苏宁金服平台，原华夏银行副行长黄金老担任总裁。

　　对于黄金老来说，他面临的最大挑战，就是在保持苏宁金服盈利的同时，完成好对苏宁智慧零售体系的服务工作，同时在多种金融业务上开疆拓土。不得不说，这是一个艰巨的任务。

　　“苏宁金服跟其他的互联网金融企业不一样，我们一直坚持交易量和利润要达到一定的比例。”黄金老说，如今包括京东金融、腾讯在内的大量互联网金融服务企业，都仍在亏损的泥沼中，争夺客户的同时，付出了巨大的代价。

　　支付宝、财付通、易付宝在内的大量支付应用，产品层面已经基本没有差异，每一家都能够实现客户所需要的支付、理财、贷款、信用卡等相关服务。

　　但具体于苏宁而言，其生态构成与阿里、京东最大的不同在于苏宁是一个实体生态，包括散布在全国范围内各种类型的近4000家门店、2.8亿零售体系会员，以及供应链上的数万家供应商和平台商户，都是苏宁金融体系的基础客户。

　　“现在苏宁金融已经拥有5000多万活跃客户，对于零售金融来说，这是丰厚的基础流量。”黄金老告诉《英才》记者，再加上苏宁金服重点发力的供应链金融、B端支付业务，苏宁的金融服务能力比人们想象的更加强大。

　　消费品供应链是一个庞大的市场，不由得让身处其中的企业充满期待。张近东认为，物流与金融两大块业务，都有再造一个苏宁的巨大潜力。

　　另外，苏宁作为一家零售企业，其现金流充沛，可以长期为金融业务的发展提供大量资金，这是很多跨界到金融的企业所不具备的优势。“企业能不能把金融做起来，要看三点：牌照、现金流、人才”。黄金老对苏宁金服的未来充满自信。

　　金融服务和物流服务，原本都是苏宁的传统优势，在智慧零售时代，随着这两大核心能力的开放，已经转化为苏宁效益提升的新动力，成为稳定、可持续的盈利增长点。

　　零售先锋

　　苏宁曾经小过，小到只有200平米的一个店面。而根据中国工商联2016年发布的《中国民营企业500强》名单显示，苏宁2015年收入已达3502.88亿元，高居第二。

　　苏宁第一次进入到这个榜单的前三名，是在2005年。当时，上市不久的苏宁取得了397亿元年营业收入，在全国民营企业500强名单中仅次于联想控股与江苏沙钢。

　　多年来苏宁一直在打造自己的发展模式，专注于为消费者服务。在这个过程中，“苏宁在坚持自己多年来积淀、建立起来的体系、文化和能力。” 创业之初的张近东可能并未意识到，自己建立和坚持的这一整套消费者服务体系，最终会变得如此庞大。

　　早在上世纪90年代苏宁就将市场体量巨大的空调产品，从传统商场中分离出去。如张近东当年所说，苏宁实际上是创造了一个全新的商业模式。这次创新突破让苏宁收获了最早的客户基础，和足够充足的资本，去继续挑战行业中的墨守成规。

　　此后张近东将南京的成功经验复制到扬州，并最终在明确了全国连锁经营战略，这被张近东称之为“二次创业”。仅仅5年的时间，苏宁已经从南京一隅，发展到全国61个地级市内的224家连锁店面(2005年报数据).

　　想要支撑如此之多的店面，没有足够的物流与信息流管理能力几无可能。实际上苏宁非常早就开始启动了各级物流中心的建设，并为此投入大量的人力物力。

　　苏宁易购集团总裁兼苏宁物流总裁侯恩龙告诉《英才》记者，早期做物流并非是零售企业的首选，苏宁最早做自营物流是被人嘲笑的。当时很多同行都认为，斥巨资大量建设物流基地不划算。

　　这些物流基地不仅在早期支持了苏宁各地门店的发展，也在随后到来的O2O零售时代支持了其业务的推进。“物流是电商的卡脖子工程，电商主要的瓶颈在物流上。”侯恩龙说。

　　早年建设的大量物流中心，其成本之低，已经远远优于目前的建造价格。而租用仓库已经成为如今电商和零售企业最大的开销之一。曾经大量建设的仓库，最终为苏宁创造了更多的利润。

　　即便到了今天，在整个社会零售供应链中，物流仍然是最为薄弱的一个环节。虽然苏宁很早就进行了大量的仓储布局，但是在运输与终端配送方面仍存在提升空间。因此，苏宁在2017年初，以42.5亿元的价格并购了天天快递。

　　侯恩龙认为互联网快递是一个很薄利的业务，几块钱就要“从头到尾干一遍”。因此收购天天快递并非是一项在短期内可以立竿见影的买卖，更多的是借此补齐苏宁在干线物流与终端配送方面的短板，实现客户服务的全面一体化。

　　“未来物流整合会越来越快，到时候物流一定是对服务品质和品牌价值有贡献的业务。”侯恩龙说，“这就是苏宁一直在讲的，物流能不能做好，决定了苏宁在未来十年当中是否能取得先机”。

　　2015年1月，位于南京雨花物流基地、建筑面积20万平方米的“苏宁云仓”开始筹建扩容。2016年11月，“苏宁云仓”正式亮相，向外界露出神秘面纱。这是苏宁斥巨资建设的亚洲最大、世界排名前三的智能物流基地，单个订单30分钟即可出库，速度是同行最快处理速度的5倍，代表了如今中国智能化仓储的最高水平。

　　同年8月，苏宁与阿里巴巴达成了战略合作协议，在这次合作中，苏宁物流成为阿里最看重的资产之一。经过几年的合作，苏宁获得了来自中国最大电子商务公司的认可，每年“双十一”的磨砺，都在提高着苏宁物流的仓储、运输与全国范围铺货、发货的能力。

　　和苏宁类似的是，京东也在2017年4月宣布单独成立了京东物流子公司，希望以独立运营的方式，建立完善的一体化供应链解决方案。从时间上看，比苏宁物流的独立晚了5年。

　　经过多年的发展、与阿里合作的砺炼、对终端配送环节的收购补强，脱胎于二次创业时期的物流业务，已经成为苏宁服务消费者最核心的能力之一。

　　“在物流流通领域中，苏宁站在供应链的高度，连接消费者与商品的供应商”，张近东认为，在这个过程中苏宁最大的能力就是后台的物流能力。

　　当覆盖全国、由仓库到终端的智能化供应链体系完善之后，第三次零售革命中最重要的“智慧”概念，才有机会凸显。

　　这正如2000年左右苏宁在全国范围内大规模铺设的物流中心基础设施，最终成就了线下门店的辉煌时代。

　　相比连锁时代，如今第三次零售革命最大的变化之一，就是服务能力的融合。这种融合的极致，最终体现为每一个平台都可以实现面向消费者的全场景、一站式服务。

　　2007年左右，以阿里为代表的线上零售端，则在线下渠道刚刚形成稳定格局时突然发力，这些融合了互联网无纸化金融交易与理财服务、物流配送的互联网企业，凭借其更加丰富的商品品类和便捷、有保障的购物体验，增速迅猛，抢走了线下零售企业大量市场。

　　在这个时间节点上，苏宁依托于原有的店面、供应链、物流资源基础，坚定地跟进了线上业务，确实在一定时间内给苏宁带来了巨大阵痛，但这份投入最终换来的回报更加丰厚：苏宁拥有了“云商”能力，并强化了物流能力(包括智能化仓储、干线与终端配送)，落实了金融业务并找到全新的金服集团发展空间。

　　当云商能力架构起来之后，苏宁就可以将原有的店面消费场景，扩张至网站、客厅乃至“Anywhere”任何地方，对于志在构筑全渠道零售的企业来说，这是一个不论早晚都必须去做的事情。

　　更具前瞻意义的是，只有当基于信息化的云商体系、金融支付体系与物流体系构筑完成之后，苏宁才有可能实现电商大数据的积累，并最终以此获得C2B零售时代的入场券。

　　虽然时至今日C2B定制化零售尚未有雏形出现，但这张入场券的价格仍然实在过于高昂，截至目前，能够有这种全方位数据能力的零售企业，仍寥寥无几，但经过多年的自我变革之后，苏宁已是其中之一。

　　坐拥全国最大的线下零售网络之一，同时在线上具备一定实力，并在物流、金融、数据上都有深度积累与发展空间的企业，恐怕只有苏宁一家。

　　张近东对于这几十年间苏宁积累的核心能力感到满意，他告诉《英才》记者，苏宁现在已经形成了自己的核心能力，这包括了较早形成的物流能力，以及后续的电商、终端配送、金融、数据能力。

　　反观同行，大部分仍处在补齐这些能力的过程之中。苏宁云商副总裁顾伟告诉《英才》记者，目前中国电商还处在原始的流量累积状态，但线上业务已经遭遇了非常显性的瓶颈。

　　根据他的判断，以3C产品为例，线上销售的比重只占到整体的25%，剩余75%都要靠线下完成。因此，阿里推动了与苏宁、百联的合作，京东也要在线下“开100万家店”，而主打线下渠道的OPPO、VIVO则在过去两年收获了巨大的成功。

　　“中国28万家手机店，OPPO能覆盖23万家，而华为真正覆盖的也就几万家，他们有中国最强的渠道，4、6级市场下沉的比谁都深。”对于这两家现象级企业的成功，顾伟认为其成功正是胜在线下渠道。

　　可以说，对于中国的大多数零售企业来说，想要真正开启第三次零售革命的大门，实现智慧零售的未来，线下积淀仍是最大短板之一。

　　如今全社会、政府高层都意识到实体经济在经济发展中的核心地位，只有更强大的实体积累，技术的创新才能够发挥出更大的作用，“智慧”才能够更好的体现出来，“第三次零售革命”才能向前更进一步。

　　“时代在进步，创新和应用一定是在不断地积淀、积累基础上提升起来的，技术并非是完全建立全新事物的空想，就像我们一直都是在业务、组织结构积累的基础上，在前进中获取动力。”张近东对《英才》记者如是说。

　　个性服务

　　2013年10月28日，苏宁联合了弘毅投资，以4.2亿美元的价格收购了PPTV74%的股权，其中苏宁占股44%，处控股地位。

　　这次收购曾经饱受媒体和评论家的诟病，其中最重要的原因，就是PPTV作为内容平台，需要大量的资金投入以购置版权，长期以来都处于亏损状态，严重拉低了整个上市公司苏宁云商(002024.SZ)的盈利能力。

　　最终在2015年11月，苏宁将PPTV剥离出上市公司，并入苏宁文创。但值得注意的是，随后苏宁在PPTV身上的投入并没有下降，反而是增加了。显然，这是一块不能割舍的资产。

　　张近东告诉《英才》记者，收购PPTV就是为建立客厅零售战略。“到今天来看，我们布局的所有东西，不是为了满足消费者是在线上还是线下去买的问题，而是要让人们的购买行为没有区隔。当所有场景都打通时，人们才可以随时随地地购物”。

　　对于零售平台来说，场景越多，意味着用户数量就越多，产生购买行为的可能性就会越高。苏宁通过投资与技术手段构筑场景，并通过体育、文创、内容等配套业务，来为这些场景吸引用户流量。

　　目前苏宁大零售生态圈的客户流量已经有每天2000万左右，而在过去实体店时期，这个数字全国加起来一天也就几十万。因此，在第三次零售革命中，“购物场景”已经被提升到一个空前的高度，从苏宁对PPTV内容成本持续且无怨无悔的投入中，就可见一斑。

　　对此，苏宁云商IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭也有明确的判断。他告诉《英才》记者，智慧零售首先就是要在各种各样的场景下实现，利用科技手段，为用户提供个性化的服务、商品与内容。其中最基本的三个方面，就是场景、科技、人。

　　“而站在消费者的角度来看，所谓智慧零售，就意味着能够实现‘4个A’”：任何人(Anybody)能够在任何时间(Anytime)任何地点(Anywhere)买到任何东西(Anything)。向江旭说。

　　苏宁甚至还在为此研究一些全新的购物场景和购物行为入口，包括与机器人的对话购物产品“聊商”，和AR、VR购物科技等。

　　可能很多消费者自己都没有意识到，原来网络购物的便利，只是自己对零售平台要求升级的开始。在智慧零售的语境下，平台面向消费者服务的精度、准度、完善度仍有非常大的提升空间。

　　对此侯恩龙有深刻的体会：按照智慧零售的标准来衡量，物流配送得快不等于好，精准才等于好。

　　他观察到，很多客户对于物流配送的要求并非是越快越好，而是越精准越好，有时消费者要求晚上7点送到家，如果是下午送到，那就没有人接收，不仅造成物流资源的浪费，还让用户体验下降。

　　金融业务同样如此。对于目前的众多面向C端的金融服务类企业来说，都可以为消费者提供全面的金融服务，用消费贷去支撑用户购买商品。但黄金老认为，对于智慧零售来说，这并非金融的全部作用。

　　“金融对于整个智慧零售，就是通过金融行为，帮助发现消费者的行为，通过消费行为、支付行为、金融行为，进一步判断他的消费走向。”黄金老说。而且消费升级，基本都需要通过金融手段来实现，这正是金融在智慧零售中的体现。

　　顾伟则告诉《英才》记者，以往的零售企业更多是给用户提供标准化服务，但苏宁最近几年已经越来越强调用户，更多从用户角度来重构业务、流程与服务。

　　所谓“标准化服务”，不论是第一次零售革命之前的柜台，还是第二次零售革命之后全国范围内的连锁业务，乃至如今大量电商所做的事情都是如此。

　　当人们处在物资极度短缺的时期，只要柜台上有商品出售，就是对消费者最好的服务。但随着物质生活的丰富、商品种类的增加，人们倾向于挑选多种多样的商品，此时能够为消费者提供最多种类的商品，并保证一定配套服务能力的零售平台，就是最好的平台。

　　在未来，商品不再稀缺，而个性化的消费体验变得更加重要。能够用智慧的技术手段满足消费者所有精确需求(包括C2B反向定制需求)的平台，就成为了最有价值的平台。

　　为了能够成为这样一个消费者心目中最具价值的零售平台，张近东见常人所未见，忍常人所不能忍，终于换来了如今在各场景、各业务板块的全面布局。

　　在“如何更好地卖东西”这件事上，张近东思考了20多年，也践行了20多年。从上世纪90年代初至今，他和苏宁一起历经了三次零售革命，不仅是历史的见证者，更是历史的参与者乃至建设者、推动者。

　　独家高端领袖访谈

　　“零售企业不改变一定要关门”

　　为什么互联网企业都向线下发展

　　《英才》：苏宁是“实体经济”的代表吗？

　　张近东：苏宁一直在自己的零售领域踏踏实实的做实业，前天总书记在广西视察时讲了要重视实体，给了我们很大的鼓舞，我觉得这个实体的理念，就是脚踏实地的问题。在创新、新技术运用时，一定是在不断地积淀，积累的基础上提升起来的，就像我们不断在前进的过程中取得动力，它是有基础，是有时代背景的，是在一个渐进的，不断推进的过程中。

　　我们的创新，应该是建立在自己组织体系发展完善的过程中，而不是一个空想，或一个完全新建的、一个没有参照而凭空捏造出来的东西。它一定是在原有的基础上才能去创新，才能去改变，否则你怎么知道对和错。

　　《英才》：现在很多互联网企业都在向线下发展，你怎么看？

　　张近东：实际上这个问题大家都心照不宣，只是时机的问题因为互联网企业都很清楚，他们要在行业里取得长期发展，最终还是要落到线下。

　　恰恰是由于我们很清楚自己的优势，我们在围绕互联网发展的过程中，始终重视技术、重视创新在互联网的作用。我们会关注变化，如消费者购物场景变化带来的变革革命，这种革命不是在一个店面里的，也不是单单电商的问题，而是线上线下融合的问题。

　　投资人为何看好苏宁物流

　　《英才》：苏宁的核心竞争力究竟是什么？

　　张近东：苏宁始终坚持的，是在行业发展的趋势中，不断适应人们消费场景的变革。我们要如何适应？无论从专业发展还是在连锁发展，苏宁始终是以技术来驱动。在连锁发展的时候，苏宁跟国美竞争，我并不是开多少店，而是建立物流后台，建立我们的供应链、提高信息化水平。所以当我同时开100个店的时候，我的管理靠什么？坚持信息技术的应用，坚持物流后台的服务能力。

　　到今天第三次互联网转型发展，我们还始终坚持，所以提出了零售本质的问题。所以苏宁坚持我们的供应链能力，我们在2009年提出，明确在大数据条件下建立供应链，精准采购，精准营销，所以当时我们谈到大数据要站在供应链的高度，对整个供应链提供包括金融在内的一系列定制化服务，最终我们今天形成了物流云，数据云，金融云。这就是我们在发展中始终坚持的。

　　今天来看，无论是“新零售”也好，苏宁提的智慧零售也好。实际上都是围绕着消费者的消费习惯和需求，建立一个更快捷有效的服务，核心的问题是服务。

　　《英才》：苏宁推动“六大产业”发展的逻辑是什么？

　　张近东：现在苏宁的六大产业，都是围绕消费者服务的场景来做，我们最终的立足点是消费者。人们不光是买彩电、买手机，还要旅游、要理财，人们要文化消费、人们要从体育中得到健康和快乐，我们都可以满足，我们要把这些场景更多地推向用户。

　　可能在每一个阶段，互动的主要模式不一样，但这都是让我们和消费者拉近关系，不断交流的方法，就是起到这个作用。以前我们在某个领域用心专注为消费者服务好，现在我们整个系统内都会参与。当这些产业都能够真正地形成服务能力，我们的客户服务能力会大幅提升。

　　《英才》：苏宁投资足球业务都有哪些考虑？

　　张近东：我们切入到足球方面，是从整体产业布局的顺势而为，而不是为了足球而足球。体育本身的市场非常庞大，知名度、美誉度、足球带来的客户黏性，消费群体的忠诚度都非常好。考虑到这些因素，我们会更积极地布局。

　　从国内的角度来看，我们投入产出方面也是积极的。苏宁每年在电视台都要花掉大量的预算，一年几十亿，广告投出去了，就投掉了，但投在足球身上，是具备可持续性的。无论从企业发展的角度，从足球本身带来的影响力，还是从投资的角度，都可以看清楚这个问题。

　　《英才》：很多投资人特别看好苏宁的物流，苏宁对这方面业务未来有哪些规划？

　　张近东：首先我们一定要把物流的服务能力进行开放，要协同更多的企业。第二，物流要更具效率。通过这次收购天天快递，我们要更多地融合数据和相关业务，来提升物流服务的能力。

　　这几年互联网发展，概念提出了很多，但是没有真正把物流服务作为一个有效率的成本，甚至有电商把物流无限放大，当成一个包袱，一个负担。中国的物流成本在全世界范围内都远远高于平均水平，我认为这是非常不好的。

　　随着顺丰和一些物流公司的上市，会带来大家对物流服务能力、效率的思考和认同，我认为苏宁未来更多的在这方面能够有所体现。当物流服务的效率提高，成本下降，带来效益的提高，我相信资本市场一定会认同我们，很多事就水到渠成。

　　智慧零售可以复制吗

　　《英才》：你认为智慧零售最重要的要点都有哪些？

　　张近东：我认为智慧零售是依托互联网建立起来的，是把用户的感知、认知，很多东西打通，否则就解决不了用户服务的问题，这是一个趋势。

　　平台的问题，不是简单的线上线下融合的问题，是打通的问题。这个融合不光线上，移动端，还包括线下端，物流能力等。如果现在物流能力还停留在传统时代，大家在网上、移动端一下单，那你货运信息怎么传递出去？物流仓储的自动化，信息化没有衔接起来，那你的成本会高到难以想象。

　　运营管理等方面，必须通过技术升级，通过对智能设备的投入(来实现)，而这些还不够，你有了这些投入，你要有规模，你还要有客户的需求，能力才能发挥出来。所以这些投入，绝不是一两天。

　　所以对于智慧零售最企业一定要主动地去拥抱它，对接它。对于零售企业来说，不改变一定是不行的，因为购物的场景发生了变化。人家一个商品用技术手段能让全中国人看到，一个店在南京新街口才有多少人看到？所以实体店必须要主动的去适应变化。

　　《英才》：智慧零售是否适合所有的零售企业？

　　张近东：苏宁的智慧零售是实实在在，我们希望对其它零售企业能提供一些有益的借鉴，任何企业的成功都是在当时的历史背景下产生的，是很难复制的，但是企业发展又是有规律的，那就是坚守行业的本质，我们希望在苏宁的带动下，所有的企业不管多大多小，都可以做智慧零售，我认为这是第三次中国零售革命，希望可以带动行业产生有宜的变化，这样我们的企业才能更好更快更稳地走向世界。

　　《英才》：如今零售企业之间的合作非常多，你怎样看待与其他企业推进合作？

　　张近东：每个企业都有自己的发展模式和策略，我认为“互助”是一个趋势，互助是一个系统的东西。首先我觉得双方要找到大家互助的点，这非常重要。

　　对于苏宁来说，实际上我们本身是开放的。我今年在参加全球家电3C峰会时就提到了苏宁真正的能力，不是自己拥有多少资源，能力多强，而是我们系统能够集成更多的企业合作伙伴，共同发展。

　　苏宁现在合作的方式，本身是一个平台，做连接供应商和客户的桥梁，嫁接供应商和消费者，所以我们现在做的很多东西都是在合作，做系统化。从商品到物流再到金融服务，实际上很多都是合作的问题。

(完)

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